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スクールのカスハラ問題…対処方法は!?

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某スポーツ教室のコーチをしています。

カスハラは、ニュースでも取り上げられていますが、私のチームも一部カスハラが存在します。

サービス業になるので、ある程度のクレームは覚悟の上。しかし、私が子供だった時代とは随分とクレームの性質が異なり動揺します。

先日…スクールの子供同士の喧嘩でトラブルになった事があります。

私の時代では、子供同士でトラブルがあると、その親は双方「うちの息子がすみませんでした!」という具合に、その原因がどのようなものであれ、先に謝るような姿勢だったと思います。

しかし、今、私が直面しているのは、「うちの息子は悪くない!」と全力で主張してくる親御さんがいるということです。

間に入るのは私達コーチやスタッフなのですが、立場的にその事象に善悪をつけることはなかなか難しいものですから、聞くことしか出来ません。

子供たち同士の喧嘩だけであれば、何が起きたのかを事実確認し、この部分はこうするべきだったんじゃないかな?とアドバイスはしますが、親御さんが出てくるとなると、そうもいきません。

この感覚、言語化するのが難しいですが、伝わりますか??

結果的に、怒りの矛先は私達に向けられ、「ちゃんと見ていないから!」など強い言葉で罵倒されます。

こちらとしては、怒りを通り越して、呆れてしまいます…。

今の時代、こういった悩みを抱えているサービス業の方少なくないと思うのですが、どのような対応されていますか??

また、カスハラなどについて、どういった価値観を持たれているかも教えてほしいです。

お客様の声…なんて言い方をしていた時代もあったかと思いますので、その辺の価値観も参考までに聞いてみたいです。

※本記事はコメンテーターや運営局が実際に経験をした、あるいは相談を受けた実体験を参考に作成しております。

  • 吉田勇気 元プロボクサー 経営者 トレーナー

    うわ、これはきっついですね。

    僕の経験でいえば、2つほどお役に立てそうな事あります。

    1つは、数千人の大規模会員施設でのデータ分析やお客様の声対策の経験があります。
    集団において秩序を保つ事に心血を注いでいました。
    今回のようなケースでいえば、先にルールを決めておく事で対策できると思います。

    ただ、現実問題としてこういったカスハラと思しき属性の場合、ルールを無視してくるのが容易に想像できます。その時はルールを遵守出来ないのであればと除名警告ができると思います。

    一見ドライな対応にみえるかもしれませんが、周囲の子供のことを考えると迷うことは無いと思います。

    2つ目にお役に立てそうなことは、パーソナルトレーナーの経験と心理カウンセラー資格を保持していることです。

    いずれも、人の話に耳を傾ける事が必要な存在です。
    相談内容にレベルが高い、低いとか、そんなものはないのです。
    そういった、相談内容の選別をしてしまうのは、僕の価値観ではアウトです。

    プライベートではそんな相談するー?みたいなところは沢山ありますけどね笑

    ですから、カスハラといえど、しっかりと話を聞くこと。
    聞くけど、善悪を判別してしまいそうな進言は避ける。
    その後、カスハラが在籍している以上は何度でも聞く、それしかありません。
    それが嫌ならルール化して、除名するかですね。

    あと、価値観ですか?

    例えば、あなたがコンビニで珈琲を買う時、買ってやってる気持ちでいますか?
    あるいは、飲食店で食事をされた際、ご馳走様でしたって言いませんか?

    僕は、大袈裟ではなく、このお値段でこんなに美味しいもの食べさせて頂けるなんて…と言う事も沢山ありますよ。

    いってみれば、私達は対等なんだと思います。

    所詮、店員と顧客なんて、俯瞰してみれば役割でしかないです。
    生きてればお互い様ですから、互いに感謝の気持ちがないなら、その関係性はいっそ失ってしまったほうがいいと思います。

    ですから、価値観としては神様とかではなく、対等かなと思います。

    ね、一緒に頑張りましょ!

    2024.06.18

  • 岸 竜太 スポーツトレーナー・鍼灸師・柔道整復師・GKコーチ

    スポーツトレーナー、指導者をしています。私が関わっているのは、中学生と高校生で私はGKコーチなのでそういった話は特に上がってこないですね。

    後、整体院の経営者側の立場から言わせていただきます。

    もしお客様がそのような対応をしてきたら、次回のご予約は受付できないとお伝えしますかね。

    他のお客様の迷惑にもなりますし、その一人の人のために店のルールを変える必要はないのかなと感じます。

    すいません、私の事例が少なくあまり参考にならなくて。

    2024.06.17

  • 山根伸泉 元プロサッカー選手

    育成を持ってるクラブチームの方と多数知り合いがおりまして、そういった方たちの対応策をお伝えさせていただきます。

    入会の際に保護者の介入は認めませんと了承してもらうところが多いです。

    誓約書を書いてもらうところもありますね。

    経営の視点から見たら難しい選択になる事も理解しておりますが、お客さんを選ぶというのも必要だと思います。

    こういうクラブ、スクールにしたいとビジョンがある時に少数派に足を引っ張られて、その他の子供たちに害が及ぶのが最悪なケースですよね。

    お客様の声を大事にするのは、その声が発展や成長に繋がる時だけだと思います。

    お金を払っているからと言ってお客様は神様だみたいなのは違うと断言しま。
    子供たちの楽しい時間や成長を奪うような行為は本当に無くなってほしいです。

    2024.06.15

  • 松ヶ枝 泰介 元サッカー選手

    サッカー少年団を運営しています。
    少年団なので報酬は0の完全ボランティアです。
    なので、うちでは保護者に最初に理解して入団してもらいます。
    コーチはサッカーを教えるのがメインで、躾などは親が自分でやってくださいと。
    目の前で起きたことはさすがにしっかりと対応しますが、相談者の言うとおり見ていないことは話を聞くまでででの判断になるので難しいですね。ただ、喧嘩の為にみんなの練習時間が取られるのは避けたいので、コーチの1人が当事者を練習から外して一緒に話をします。
    選手をちゃんと見ていないと思われるのは嫌ですが、解決させるところまで時間を避けないのが現状です。
    最終的には、合わないと思えば辞めるしかないので保護者の対応に任せます。
    カスハラの為にやり方を変える必要は感じないのである意味放置しています。
    参考にならずにすみません。

    2024.06.14